贝壳研究院《2021住房消费品质服务报告》:消费者需求升级,服务者品质时代崛起

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随着消费者需求的增加与住房消费的升级,购房人对消费服务的专业性,以及消费体验感的要求亦进一步提升,住房消费中所存在的服务问题也逐渐显现。

近日,贝壳研究院发布《2021住房消费品质服务报告》(以下简称《报告》),洞察购房人当下的消费服务痛点,了解其真实的消费服务需求,分析消费服务过程中所产生的多方面问题,并提出解决方案。

从“刚需”到“改善”

需求迭代督促住房消费服务升级

1998年起,国家开始对公有制住房体系进行大刀阔斧的市场化改革,房地产行业步入高速发展阶段。在过去的二十多年间,中国住房消费经历了“平稳-振荡上升-稳健”的发展历程,在这个过程中消费者对住房消费服务需求也从“安全-效率-体验”逐层升级叠加。

如今,伴随着人口结构、收入水平、技术发展、房屋供需总体趋势等因素改变,相比从前单纯的居住需求,购房人对消费服务的迭代意愿愈加强烈,住房消费衍生出更加多元化、个性化、品质化的新需求。

“伴随着对消费要求的提高,住房消费的服务属性越来越强,人们对住房消费服务产生了更多期待。”贝壳研究院研究员表示,购房人诉求发生改变的同时,倒逼服务端做出相应调整。

根据2020年第七次全国人口普查数据显示,中国人口增长率下滑,但大学文化程度占比由第二次全国人口普查的几乎为零,提升至约20%。

《报告》显示,一方面,受教育程度越高、收入越高追求消费需求的层级也越高;另一方面,接受教育也令人们思想观念上发生转变,特别是令年轻人更向往大城市的生活与发展机遇,促使人口进一步向经济发达地区和大都市圈城市群集聚流动,激发大城市、都市圈新市民租赁、购房需求潜力。

目前,人们已摆脱了从前住房短缺的困境,居住条件大幅度改善。

根据《报告》数据显示,城镇人均住房建筑面积从1978年的6.7平方米增加至2019年的约40平方米。城市居民住房消费需求也从生存性“刚需”向“改善”发展,对“好房子”、“好服务”的需求越来越大。

需求端红利不断释放,在消费者购房的同时,仍会在不同阶段遭遇不同的问题。产权纠纷、定金纠纷、优惠承诺缩水、延期交付、推迟办证、房屋质量差、售后服务不到位……住房消费服务过程中所出现的纰漏,直接影响购房人的消费体验感。

上述研究员认为,若服务端不能随购房人需求的改变而进行服务升级,未来,服务与需求矛盾或将更加突出。

5年内投诉案件增长125%

投诉问题区域特征明显

实际上,住房消费过程中所产生的问题纷繁复杂,随着消费者维权意识的增强,全国住房消费相关投诉问题数量呈上升趋势。

《报告》数据显示,2016年,商品房(新房)、房产经纪(二手房和租赁)相关消费投诉案件为7486件,2020年则增加至16905件,较2016年上升125%。其中,投诉问题TOP10涉及交易全链条的定金、合约签订、贷款申请、缴税、过户五个环节。

在新房交易过程中,消费者遇到的问题较为集中,投诉问题TOP10占新房业务投诉总量的89.09%。“无理由退房”“承诺返佣”“楼盘咨询”的相关投诉,位列前三名,分别约占新房投诉总量的18%、17%、14.5%。

相比新房,二手房交易中所出现的投诉问题TOP10比例相对微低,为80.84%。其中,“房源维护”相关投诉占比最多,约达33%。

值得注意的是,作为二手房消费的特有问题,“物业交割”的投诉比例占为7.55%,在二手买卖所有投诉问题中排行第三。

租赁方面,投诉问题主要涉及房源、合约、服务和资金,投诉问题TOP10占其投诉总量的76.06%。投诉问题TOP10中,涉及房源问题的投诉占39.82%;涉及押金、服务费资金问题的投诉占比9.66%;涉及物业、退租房屋使用问题的投诉占比15.96%;涉及服务人员的问题占比10.62%。

“除了上述不同交易的差异性,投诉问题还存在区域特征。”贝壳研究院研究员表示,大城市住房消费问题集中,城市住房消费焦点问题有共性也有差异。

据了解,各城市住房消费存在一些共性的问题,但由于各城市市场成熟度不同、行业发展阶段不同,消费者对于安全、效率和体验的需求不同,在住房消费中各城市住房消费问题热度也存在差异。

《报告》显示,以北京和上海对比分析,排在二手房买卖的投诉问题TOP10中,有7个问题在两个城市都出现。此外,“申请赔付”“带看”“对结果不认可”3个问题只在北京出现,合计占比12.04%;“买卖过户”“买卖网签”“买卖贷款”3个问题只在上海出现,合计占比7.77%,城市问题特征存在一点差异,且在新房、租赁中也有类似情况。

规范房产经纪市场 坚守消费服务价值

在住房消费过程中,房产经纪公司、开发商、租赁运营企业等除了要满足消费者最基本的消费需求外,也需要提供关于安全、效率、体验等方面的服务解决方案。

实际上,对于消费者而言,在房产买卖这件事上,可能最大的诉求点就是安全可靠,但房产交易复杂又充满不确定性,稍有不慎就会让消费者暴露在风险之中。

作为房产服务行业领军品牌,链家在2013年就针对当时二手房交易中的主要痛点推出四大安心服务承诺,并持续进行迭代,使得该体系保障范围越来越广,覆盖业务场景也越来越全面。

截至目前,在链家进驻的30座城市中,承诺条款种类总数已突破41种,全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块。八年来,许多消费者在链家“安心服务承诺”的有力保障下,得以免受潜在交易风险的“伤害”

在市场震荡中,消费者更愿意选择安全和保障,链家的高服务标准和服务承诺,满足消费者内心需求的同时,让行业变得更加规范。

《报告》数据显示,2020年,新房、二手交易金额达到约22万亿元,其中约50%是通过房地产经纪服务促成的成交。

“伴随着市场逐步规范、消费者权益意识增强、监管更加有力等因素影响,未来住房消费服务的价值还将会得到进一步凸显。”贝壳研究院研究员表示,无论是企业还是个人,为消费者提供更安全、更便捷、更舒心的服务必定能脱颖而出。

(责任编辑:王治强 HF013)

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